为什么单独写一篇清单
VIP 单最怕的不是环节多，是"想着的没做、做过的没记"。我们吃过亏：一次政务接待，客人提前一天发了行程单，当晚值班的人没交接，第二天把"李总"叫成了"王总"，那位客人再没来过。
从那以后，我们所有 VIP 单强制走一张清单，从前一晚写到客人离店后 30 分钟。今天把公开版 18 项贴出来，删掉了涉密和内部权限部分，剩下的都是能直接抄的。
T-24 小时（前一晚）
1. 客情表三件套核对
姓名全名 + 常用称呼 + 随行人数（含司机、秘书是否单独用餐）。姓氏拿不准就查身份证号尾位或提前问对接人，宁可少叫一次先生，不能叫错一次姓。
2. 行程单时间轴
抵达时间、行李是否直送房间、是否需要提前开房卡、几点离开、要不要送站。时间空白处打问号，不是划掉——空白是最容易漏的。
3. 禁忌清单
忌口、忌烟、忌某种花粉、是否带宠物、宗教饮食限制。这一条我们要求书面确认，不靠口头。
4. 动线踩点
走一遍：车位到门口几步、门口有没有台阶、电梯要不要专人按、洗手间在哪一层。我们随身带简约鞋套，雨天门口必然脏，这一脚踩下去印象分直接扣。
5. 人员分工表
谁在门内、谁在前台、谁陪车、谁做记录。写名字不写岗位，出事能追到人。
T-2 小时（到店前）
6. 房间与房卡预检
房型是否与客情表一致、房卡已写名、欢迎卡片署名正确、水果与水温到位。这一项 2 小时内必须复查一次。
7. 称谓卡准备
把姓氏、职务、称呼（X总 / X先生 / X女士）写在一张小卡上，陪同人员人手一张，避免现场互相打听"这位怎么称呼"。
8. 现场清场
主通道不堆行李、茶歇区收掉空杯、前台台面不留零散单据。VIP 通道一旦有杂物，照片发出去就是负面。
T-0（抵达 30 分钟）
9. 车到即起身
车停稳前 10 秒起身，不要等车停完再走。副驾位下方按车、后座左侧开门，动作要一次成型，别来回拽。
10. 第一句话说什么
固定句式：「X总，您好，我是前台小X，这边已经给您准备好了，我带您过去。」——三个信息：称呼、身份、下一步。不寒暄天气，不夸衣服。
11. 行李交接
先问"行李是先放车上还是一起上楼"，答错一次就是客人拉箱子满大堂跑。
12. 30 分钟内报备
抵达后 30 分钟内，驻场组长向店方总经理发一条到场通报：到几位、房间号、有无特殊需求。这一步很多外包队不做，但它是老板最在意的。
T+（离店后 30 分钟）
13. 送站核对
车是否停在指定位、行李是否装车、有无遗漏物品、发票是否交付。
14. 房间复查
mini bar 有无消费异常、有无遗落物品、布草有没有被带走——拍照片留底，不声张。
15. 客诉闭环
24 小时内出一份简短反馈：本次接待三处做得好、一处待改进、责任人和整改时间。没反馈的接待等于没做。
16. 客情归档
称呼、忌口、偏好写进客户档案（书面授权范围内），下次不用再问一遍。
17. 当班记录单归档
时间、站位、人员、异常事件，这四样缺一不可。我们愿意把样例给客户看，因为记录单写得细的队伍，现场一般不会差。
18. 30 分钟复盘
客人走后 30 分钟，组长和主管各说一条：哪里可以更快。这条最扎心，也最有用。
谁在用这张清单
目前用在三类地方：高端会所与私人银行的礼宾岗、政务接待窗口、以及单场会议里的贵宾通道。其他场合可以砍到 8 项，砍掉的是 T-24 的前四项（那些属于长期客户档案，不需要每单重来）。
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